国学应用与管理创新
客户服务团队管理制度
一、 团队成员必须遵从公司的引导和部署。
二、 团队成员必需遵照公司管理规章制度和服务行动规范，认真实行工作职责。
三、 团队成员不得擅自泄漏客户和公司的一切商业性机密，违者按公司或法律有关规定处理。
四、 客户服务团队每天定时召开沟通和谐会议，及时交换工作领会，转达工作信息，坚持团队成员的亲密合作、思想统一，团队所有成员必需参加。
五、 团队成员必需互相配合，互相支撑，呈现问题应及时检查和剖析，不得相互猜忌、指责，影响团队内部团结。
六、 对客户投诉和产生重大事件应及时作出反映，积极研讨对策作出处理，并总结如实上报，不得欺上瞒下，给公司造成不必要的影响和丧失。
七、 经常与其ta部门进行沟通，坚持良好的协作关系。
客户服务团队职责
一. 客户服务团队直属经理管理，对公司的事迹负重要责任，客户顾问为团队负责人。
二. 负责全面体系地向客户展现公司良好的形象和实力，执行与客户服务有关的管理制度和服务规范。
三. 充足了解客户的需求，分析客户的潜在服务价值，肯定并签署客户有效单源。
四. 以客户为中心，提供从咨询、设计到整体解决方案实行进程中的全方位服务。
五. 负责客户投诉、客户突发事件及时处置，全程追踪处理成果。
六. 负责工程质量节制与工程维修，达成客户满意度。
七. 负责与公司内部相关部门沟通、调和关系，保证工程质量和进度按期完成。
八. 每天定时召开团队成员沟通会议，及时传递和反馈工作信息，保证团队的亲密合作和高度统一。
九. 收集、收拾客户信息资料，交行政部树立档案，及时了解和分析客户信息，做好客户售前、售中、售后服务和持久的客户关系保护，充足发掘客户服务价值。
十. 增强团队的自身建设，积极加入公司的培训。
十一. 每月定时将本部门的有关管理运动和信息提供应团体总部文化传布管理中心，支撑公司企业文化和网站建设。
十二. 制订本部门工作目标，考察本团队人员工作绩效。
客户顾问职责
1.  ,成人视频; 负责向客户介绍公司的经营理念和企业文化、服务主旨和寻求精力，以及售中、售后服务规程；
2. 负责客户服务团队人员的召集、组织和和谐，督导工作流程和服务行动规范化；
3. 代表公司与客户签署工程合同，对客户单源丢失的状态进行分析研讨，做出总结报告；
4. 负责处理售中、售后客户投诉与客户有关的突发事件，并及时与
相干部门和谐处置，追踪处理成果；
5. 负责招待后的客户单源和材料的电脑存档，严厉执行客户信息保密制度；
6. 定期进行客户跟踪回访，了解客户对公司服务流程的看法和建议，不断改善和进步工作质量；
7. 负责本团队目的的制订和管理，对团队的事迹承担必定的义务。
设计师职责
1. 参与客户服务团队建设，负责团队内的设计方案和设计质量；
2. 在客户参谋的组织下，负责解答客户对设计的咨询事宜，剖析客户对整体设计计划的请求和期望，满足客户的需求；
3. 严厉遵照团队的管理制度和设计师的设计作业规范，保证设计图纸的规范性和符合性；
4. 配合工程部预算员，及时正确提供相干材料，作好设计预算工作；
5. 具体负责整体解决方案的设计实行、文件编制、确认工作，并依据设计须要组织公司相关专业技术人员配合；
6. 及时跟踪设计与施工的进程，保证设计请求与施工质量的协调、统一；
7. 在项目经理的配合下，负责工程峻工资料的收集与收拾，交客户参谋归档；
8. 增强与团队成员的沟通和合作，对团队的事迹承担义务；
9. 积极加入公司及团队组织的培训运动，不断自wo进步业务素质。
项目经理职责
1. 参与客户服务团队建设，落实团队目标、规划，对团队工程质量负重要义务；
2. 参与客户服务中心为客户提供整体解决方案的洽谈和论证，及时提出工程方面的看法和建议；
3. 制订每个工程项目标施工方案(含安全施工计划、施工进度规划等)，严厉依照施工流程和工程质量尺度组织施工；
4. 代表客户及公司对工程项目进行全方位管理、监视，深刻了解和剖析工程项目呈现的问题并及时解决，保证工程质量和进度如期达成；
5. 增强施工现场的管理，及时处理客户售中、售后的工程埋怨或投诉；
6. 经常研讨新技术和新方式，不断更新和进步工程技术才能及工作效力；
7. 执行公司相关的管理制度和规定，对施工队的进行施工质量考察；
助理设计师职责
1. 为客户服务团队提供有关施工图设计的支撑；
2. 自觉遵照公司各项规章制度，依照公司规定的出图规范及相干技术尺度进行工作;
3. 根据设计义务书的请求，在与方案设计师充足沟通后，进行后果图或施工图设计，按客户或合同要求在规定的时光内出图；
4. 加入计划会审及技术交底工作，并依据会审看法或设计变革须要进行施工图调整；
5. 积极参加公司培训教育，提高工作技巧和业务素质;
6. 认真执行目的卡的管理，执行绩效考察。
前台文员职责
1. 负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，主要事项认真记载并转达给相关人员，不遗漏、耽误；
2. 负责来访客户的接待、基础咨询和引见，严峻执行公司的招待服务规范，坚持良好的礼节礼貌；
3. 对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时光传到达客户服务团队，定期将客户投诉记载汇总给副总经理；
4. 负责公司前台或咨询接待室的卫生干净及桌椅摆放，并维持整洁清洁；
5. 接收行政经理工作部署并协助人事文员作好行政部其ta工作；
认真执行目的卡的管理规定，完成本部门分配的工作和义务
前台文员服务规范
程序 标准
前台 造访：
1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。
单个人问候尺度语如下：
“先生，您好！”或“先生，早上好！”
“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”
“您好！欢迎来到XX公司。”
来者是二人，标准问候语则为：
“二位先生好！”
“二位小姐好”
“先生、小姐，ni们好！”
来者为三人以上，标准问候语则为：
“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”
“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”
对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：
“X先生好！”
“X小姐好！”
对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“ni好”之后，还可选用如下标准问候语：
“先生，wo记得您前不久（以前）来过wo们公司，今天光临，再次表现欢迎！”
a) 领导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣扬材料；
b) 当场解答或电话通知相关业务招待人员呈现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；
c) 引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前地位，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表现致意；
d) 进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；
e) 介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，
退出。
7．当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。男性，则着西装，打领带。
禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。
电话：
1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；
2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：
“您好，XX公司！”或
“您好，这里是XX公司！”
对方讲述时留意听并记下要点，未听清时，及时告知对方。随后依据对方的初次问话，敏捷断定出ta有何需求？作出标准回话。
咨询业务：先生（小姐），关于这方面情形（业务咨询），让wo们公司客户参谋X先生为您服务吧，ta可以全面、专业地说明您所想了解的问题，wo把电话转过去，请稍等。
接洽业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接答复：先生（小姐），wo们公司现在没有这方面须要，请您接洽其ta公司吧，谢谢！
找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟ta（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司X先生的电话，讯问转接与否。）
不指明的电话，断定自身不能处置时，可坦率告知对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明简要地奉告接话人；
通话简明简要，不应长时光占线。
停止时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；
