国学应用与管理创新
“创新”让服务展新颜
我来自中国电信上海公司南区局，从学校毕业到漕溪北路营业厅，工作已11年了，从一线服务到全面服务管理，一路走来，有成功，有失落，更有因努力服务而赢得的那份荣誉和自豪。
说来奇怪，我萌发创新服务的念头，来自于一个耳光。记得我工作不久，一位客户由于没有带齐有效证件不能办理相应的电信业务，在营业厅内大吵大闹，当时我是一名值班长，看到这一情景，试图耐心地向客户说明道理，可当我还没把话说完，“啪”的一下，一记响亮的耳光重重地打在了我的脸上……我当时是被打懵了，从服务规范程度上讲我完全做到了位，可是为什么用户还是不满意。事后我追究真相，原来用户不仅因为业务不能办理而发火，他在得到“不能办理”的答复前，已经排了很长时间的队了，积压了一肚子怒气。
电信业务在大发展，营业厅非常繁忙，人声鼎沸，此起彼伏。我们自己都受不了，用户就更加不用说了。所以，即使营业员态度再好，只要这排队问题不解决，就永远无法做到真正让用户满意。“解决排队问题”，在当时就成了我走上“服务创新路”的第一步台阶。经过观察分析，我发现：上海电信产品众多，营销活动众多且复杂，营业员记忆困难，寻找相关信息渠道少。遇到陌生问题，往往要请教值班长，客户埋怨，营业员尴尬,更增加了用户等候时间。
有什么办法为营业员提供信息支撑呢？我想到了区局的局域网系统，网络存储量大、更新方便和全员共享的特点，完全符合我们的需要。想到就干，我组建的虚拟团队忙开了，通过各类信息的搜集、整理、上传，1个月后在局域网里开出了服务频道———“电信业务查询支撑体系”。接着，我又结合公司10000知识库系统，在团队中进行了一次代号为“营业问不倒”计划，让营业员都掌握最简便、快捷的查询方法。
创新带来了服务的提高，然而，服务工作是由一系列的环节组合而成，要创造完美服务，那就需要从根本上的改善，为此，我在信息平台支撑下朝更深入的层次发展。在大量访谈、观察和集中的基础上，我创立《服务工作法》。在制度层面上确立了营业厅服务的规范。
同时，我在整理服务规范的过程中，把管理的规章融入服务工作的细节，通过文字把规章制度变成了要点、注意事项等形式在操作法中体现。于是，操作法和日常管理相配套，增强了执行力。
通过一段时间的运用，营业员的办事效率提高了，排队等候时间有效控制了，客户满意了。我初步尝到了“服务创新”的甜头。通信行业是技术密集和服务特征非常明显的行业，在技术同质化趋势下，服务的模仿非常容易，因此只有始终聚焦用户需求，不断创新，出奇制胜，才能使我们服务被用户认可和接受。
服务创新意味着脚踏实地，创新意味着用脑用心，创新意味着基业长青，创新更意味着无止境！
作者简介：吴文巍，男，共产党员，上海市劳动模范、五·一劳动奖章获得者。现任中国电信上海公司南区电信局漕溪北路营业厅服务管理员。他自编自创的业务和服务经验读本《吴文巍工作法》已成为电信营业员必读的教材。
