国学应用与管理创新
珍惜每一次机会：南航新疆乘务长服务二三事
民航资源网2009年6月30日消息：作为一名共产党员、一名从事空中服务工作的乘务长，服务中不仅要满足旅客多方面、不同层次的服务需求，更要铭记“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”的服务理念，使服务更具灵活性和人性化，实现南航成为顾客首选的目标。
“空中酒窖”是南航推出的头等舱特色服务。头等舱旅客对酒的评价一般都是不错，让人感觉是“礼貌”性的好评，直到一次在北京至乌鲁木齐的航班上，一位头等舱的张先生将一整瓶的“卡龙佛朗萨”波尔多红葡萄酒饮完还意犹未尽，他告诉我“贝罗依”酒庄在法国非常知名，他曾经去过，并向我介绍了酒庄的特点。这款红酒虽然不是最顶级的，但也非常不错，他认为，在他所选择的航空公司中，南航在这方面做的是最好的，看的出南航所付出的努力。我适时向他介绍了“明珠会员卡”，并重点介绍了作为天合联盟成员，南航为向他这样的高端旅客所推出的各项便捷、细微服务，张先生笑着说：“好！为了这些好酒我也愿意成为你们的会员！”当我将旅客对“空中酒窖”的好评告诉全体组员时，他们感慨到：我们的好酒遇到了知音，我们也从旅客身上学到了知识。正是在与旅客的一次次沟通和交流中，我们感受着服务他人的快乐。
王天天是一名八岁的无人陪小旅客，放暑假了，他从福州来乌鲁木齐玩，但是乘机不适致使她一路呕吐非常难受，虽然头等舱旅客较多，我还是抽出时间多次来到他的身边帮她擦拭呕吐物，把机组配的水果切成小块喂到她口中。组员们也轮流来照顾他，有人把毛毯铺在座椅上，另一个叠成枕头做了一个简易的小床；还有人给她念她喜欢的童话故事；一名细心的乘务员将她在空中的乘机情况和回家后饮食方面注意的事项记录在便签上，放到她的无人陪儿童旅行袋中。每一项细微的服务诠释着我们“珍惜每一次服务机会”的服务格言，让旅客感受到我们的真诚和关爱。
空中服务的各项举措、品牌服务提升正是通过我们的言谈、举止化作旅客对南航服务的认可，从而做到旅客乘机出行的首选。良性循环的发展正是通过我们的一个微笑、一个眼神、一句温暖的话语和不断学习提高服务技巧来实现的。作为一名党员，我会和组员一起营造良好的服务氛围，构建以人为本的和谐客舱。
