国学应用与管理创新
朱春丽：如何做好客户的服务工作
我于1997年9月进入寿险业，至今已经有11个年头。当年带我入行的老师说过：“只要听话照做，努力坚持，就一定能将业务做好”，从那时开始一直认真做事，坚持到现在。
为什么我能坚持到现在？究其原因，我认为有两点，第一，经过十几年的从业经历，我对保险行业，特别是人身保险看得越来越清楚，越来越知道保险对广大客户的意义、营销员工作的意义之所在，进而实现了个人的价值成长。第二，我从小就崇拜英雄人物，工作了以后也经常阅读一些励志的故事和名人格言，比如“当你觉得你最不幸的时候，还有比你更不幸的。当你最了不起的，还有人比你更了不起”。每当我遇到困难的时候，情绪低落的时候，一想到这些故事我就觉得没有什么困难是不能克服的，我就会重新燃起勇敢面对一切的勇气。
那么，如何才能做好保险工作呢？结合自身经验我谈一些方法。
第一、用心观察，了解客户。
保险是一个服务行业，所有工作都围绕客户进行，因此有很多时候是需要去了解一些血型、星座之类的常识。比如：白羊座的人比较单纯，特别有冲劲，有好奇心，容易接受新事物。所以我们在遇到这样的客户应该讲什么东西最好、最新。“最新产品出来了？可以考虑一下”，仔细想过后他就会有购买的欲望。金牛座的人喜好安静，这样的客户平时不喜欢出门，他不愿意走出去，觉得不安全，谈业务的时候最好选在他家附近，这样会让他更有安全感。
第二、真诚服务，树立服务口碑。
我们平时拜访客户就是为了给客户提供最优质的保险服务，并通过良好的口碑拓展客户群，所以转介绍也通常也是我们销售流程的一个环节。转介绍就是这样，通过你现有认识的人去认识更多你不认识的人，扩大你的客户量。保险业务首先从身边的熟人做起要相对简单，因为他们对你最为了解。这就省掉了一个相互了解的过程。但是熟人有的时候是不是就那么好做？也不一定，熟人有熟人的难度。正因为他了解你，所以会考虑到你能否再保险业长久的做下去，首先他会对你有一个观望期，所以第一次给熟人做保险会很难。因此，我们要对熟人这样说：你听我讲，讲得好你点头，讲得不好你指出来，这样也好改进我的工作方式，我认同这个行业就好好做下去。客户在没有抵触的心理的情况下就会很容易接受，在仔细听了介绍后他对保险业或多或少都会有所了解。这样就为后期业务的达成打下了基础。
第三，做好每一个沟通环节。
我们的赞美、接触、说明、促成，整个销售情况把前期工作做好以后，要对客户提出要求，就像我们有的业务员提出的，要促成、要签单，你要对客户有要求。你不拿出保单他怎么知道要签单？很少有客户说“你拿单子出来我签字”。所以大胆向客户提出要求非常关键。
我们有些业务员做得就很好，首先询问对这份保险的感觉，觉得保险对自身保障是否重要？根本不提及客户保险买得够不够、多不多，而是重要不重要。这份保单对家庭重要不重要？如果客户说现在还不是时候，那就要问问为什么？自然就会了解到具体原因。接下来要对客户的情况予以理解，然后这样告诉他，我相信你迟早会购买这份保险。那你觉得我的讲解容易理解吗？如果没有，可不可以把你的亲戚朋友介绍给我？提出这样的要求，通常客户会考虑一下，然后对业务员的请求给予明确的答复。
第四，坚定信心，努力进取。
一般拜访客户要达到三次以上，要循序渐进地做好整个服务的流程工作。如果三次以上都不能转变客户的观念，难以达成签单的意向，那么一定是对公司、对个人、对产品不信任，或是还有心结没有打开，这时候就不能过于强求客户，要给客户留下良好的印象。所以在拜访客户时，一定不要让双方都处在紧张、尴尬的境地，而是要尽量使合作意向轻松达成，让自己感觉到成就感。因此我认为，做好最基本的陌生拜访可以让我们在寿险之路上坚定信心，走得更快、更高、更远。
最后，我希望我们每一个伙伴的创意行销都要依托全方位的服务，树立品牌才能永续经营，让我们的阳光之路在未来越走越辉煌。
朱春丽 阳光人寿创业五十强优秀代理人（四川分公司）
