浅谈CRM项目的二次开发

目前，CRM在国内的发展还不及ERP成熟，还没有像ERP那样能够针对不同的行业、职能提供解决方案，所以就需要按照客户的实际情况进行必要的CRM二次开发工作。而如何通过二次开发工作，较好地解决客户所遇到的“特殊需求的问题”就成为了CRM项目能够实施成功的关键部分之一了。

首先，我认为，CRM项目实施首先要求企业能够有管理理念的转变，企业需要不断的变革和创新，不断地改进其业务流程。因为在企业中应用CRM的时候，好的CRM应用人员加上好的CRM软件系统，再加上合理、优化的业务流程才能使CRM真正发挥其作用，而不是一个“高级摆设”。

其次，基于第一点，当CRM软件不能百分百满足的业务需求时，CRM实施顾问和企业项目的负责人就要分析，在这些比较特殊的业务需求中，哪些是规范、合理的业务流程和需求；哪些是不规范、不合理的，可以在以后的工作中摒弃的；对于那些规范、合理的业务需求如果在CRM中没有的话，就需要权衡是通过企业变革还是通过CRM二次开发，还是通过两者都改变来实现。我认为，对于企业来说，如果确实是比较特殊而且是非常重要的业务需求，应主要通过二次开发来解决。

第三，对于企业不同的业务需求，有些是可以通过客户化来解决的，客户化就是指那些不涉及CRM软件程序的变动，可以通过配置参数来实现的，或者借助于CRM本身自带的报表生成器来实现不同格式的报表等等。但这种客户化方法的灵活性相对有限，很多时候无法满足需要。这时，就需要CRM项目的二次开发，二次开发工作就会涉及到软件模块的增加、修改和完善。这就要求二次开发人员要非常熟悉CRM软件的功能和相关的数据库表及其表关系，并且能够充分地理解用户的特殊业务的流程和需求。CRM的二次开发的过程，其实和一个软件项目的研发过程有些类似。在国内的CRM实施中，可能能做到高效、规范地二次开发的CRM实施商并不多，所以经常会出现项目没完没了的拖延，实施的双方人员报怨满腹，企业的关键用户没有了在上CRM项目之前对CRM的美好憧憬，热情与激情也消失殆尽。所以，对于CRM实施商来说，二次开发工作应该是对自己的一个挑战。

第四，CRM二次开发的比重问题。我认为，二次开发工作的比重不宜过大。因为如果二次开发工作比重过大的话，CRM项目实施的成本也会越高，实施风险也会加大。而且由于项目合同金额有限，CRM实施商不能安排比较精干的二次开发人员，造成二次开发一而再再而三的拖延。

第五，CRM二次开发也可能会影响到今后软件版本的升级。因为软件供应商在研发新版本的时候，可能不能完全考虑到系统对于特殊需求的二次开发。这样，软件升级时就会有风险存在。

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