国学应用与管理创新
沟通秘技／从容面对生气顾客的5W1H
面对市场竞争日趋激烈，顾客的期望也愈来愈高，稍有疏忽，顾客在一瞬间就会变成「澳客」。如果你每天需要面对上百位的顾客，又不想深陷情绪失控的漩涡中，不妨用5W1H，理性面对生气的顾客：
What──先搞清楚顾客抱怨的是什么事？你可以听他说或从他人处得知。如果你不是第一个处理此事的人，一定要先问前一位处理的同事，免得再问顾客一次，让他更火大。
Why──如果可能，先了解为什么这件事会发生？你才有应对之道。
Where──同时要了解问题出在哪里？例如顾客抱怨出货时间太晚，那你便要了解是否有哪位同仁或部门之前做了过当的承诺。如果是因为公司的广告过分夸大，造成消费者误解，引起一堆顾客抱怨，那就要准备好说词与解决之道。
When──切记！顾客的火气与时间的拖延成正比，例如饭店将一杯热咖啡洒在顾客身上，一分钟内处理与一个小时后才处理，饭店所必须付出的代价可能是原来的数十倍。
Who──面对生气的顾客，一定要先了解这位顾客的背景与和我们公司来往的情形，然后再决定要如何应对。理论上，「顾客都一样重要」，但因为顾客对公司的贡献度不同或身分不同，当然会有不同的对待。
How──面对怒气冲天的顾客时，有几项沟通的技巧：
1.先听他说你再说。千万不要与顾客争着说话，让顾客先将他的情绪发泄完了之后，你再解释你的道理，否则只会愈弄愈糟。
2.听顾客抱怨时，身段要软。时时点头，口中说抱歉、不好意思，如果能再写下来，便容易让顾客感受到你的诚意而降低怒火。
3.即使顾客口中说个不停，你也要在他的字里行间了解到底这位顾客抱怨的目的是为了解决问题？还是要钱？要面子？或仅是要倒倒垃圾而已。根据了解，70%的顾客大都只是要倒垃圾或好面子而已，会要钱或打官司，都是因为第一步的处理没做好。「会嫌才是好顾客。」没有人天生是「澳客」，我们常在嘴巴上说：「欢迎批评指教！」如果你真的愿意重视顾客抱怨的意见，下一次就该心存感激地倾听顾客的怒火。你若可以把「澳客」搞定，那他有可能是你下一位忠诚的顾客！
