CRM的定义和分类

你可能觉得这是一个简单的命题，CRM不就是Customer Relationship Management 客户关系管理吗？这仅是字面意思，实际上“绝大多数的组织没有从商业的视角去看待CRM，”Meta 集团的副总裁Liz Roche说，“这意味着他们对什么是CRM没有清楚的理解”。

有很多描述什么是CRM的方式，有的简短扼要而且容易接受，有的非常详细。Forrester副总裁Erin Kinikin 认为“客户关系管理是获取、维持和增强客户关系的一套业务流程和支持技术”。CRM是一个包含三个领域的优化与客户关系的商业体系，Roche说，组织必须对它的客户有足够的认识以勾勒出他们的大概情况，作出基于价值的客户细分，并且基于客户细分创建精确细分的CRM营销，要进行平衡的三个领域是：客户和客户的生命周期、与客户相关的业务流程和CRM生态系统。根据Gartner的定义，CRM是为了优化收益率、收入和客户满意度的商业战略。为了认识CRM，组织必须培养行为并执行那些支持所有客户沟通渠道、协调客户交互活动的执行过程。Gartner认为一个组织要实现CRM，就要实现他所提出的CRM的八个组成部分：CRM远景、CRM战略、尊贵客户体验、组织协作、CRM流程、CRM信息、CRM技术和CRM标准。

虽然有很多的CRM定义，但这些定义中都有一个共同主题，那就是聚焦客户和以客户为中心。对于组织、企业来说CRM是以客户为中心的营销战略，是一个整合了售前的客户挖掘、售中的客户销售、售后的客户服务的企业信息化的营销平台。

CRM不只是技术和软件，企业实施CRM，是企业从开发产品的“卖点”到挖掘客户的“买点”的企业营销战略的转变。

对于不同类型的企业，实施CRM的内容和重点也是不同的。为了便于描述我们把企业为成三类：B-TO-C、B-TO-B、B-TO-B-TO-C。

B-TO-C即（BUSINESS TO CONSUMER），该类企业的产品是直接面向消费者的，如房地产、保险、汽车、飞机、大家电如商用空调等行业。实施CRM的重点包括

营销管理：竞争管理、机会管理、市场细分、线索管理；

销售管理：交互管理、客户档案管理、定单处理、帐款管理；

服务管理：呼叫中心、事件分析、问题解决、担保管理、客户投诉解决。

B-TO-B即（BUSINESS TO BUSINESS），该类企业的产品不直接面向消费者，而是其它企业的配件供应商如：压缩机、电机等行业。实施CRM的重点包括：

营销管理：竞争管理、市场推广管理；

销售管理：定单处理、物流配送、帐款管理；

服务管理：客户投诉解决。

B-TO-B-TO-C即（BUSINESS TO BUSINESS TO CONSUMER），该类企业的产品通过与企业合作的代理商、经销商、零售商面向消费者，如：家电、日用品、家俱等行业。实施CRM的重点包括：

营销管理：市场信息收集与分析、促销活动的策划与执行、促销物料的管理、促销人员的管理等；

销售管理：销售政策管理、订单管理、物流管理、帐款管理、渠道经销商管理等；

       服务管理：呼叫中心、问题解决、回访、配件管理、服务网点管理等。

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