国学应用与管理创新
服务客户以智取胜
距离2010年上海世博会还有326天，银行一线网点无疑是展现世博金融服务最直接的窗口。优质的世博金融服务，是用心打动客户，是用情感动客户，还是其他?建设银行上海中远两湾城支行行长褚燕俊告诉记者，在她眼中的优质服务，除了用心、用情，更要用智慧。
以智慧开拓客户建行中远两湾城支行于2008年1月入驻中远两湾城社区，在此之前已有两家银行入驻该社区。褚燕俊所带领的团队很可能面临“强龙难压地头蛇”的局面，但这并没有难倒她，正所谓知己知彼，百战不怠，她先后走访了当地居委会、物业、业主委员会等，向他们了解社区居民情况，并向社区居民做了银行服务的调查。调查下来，她发现客户所注重的，首先是银行是否可以给他们带来经济利益；其次就是服务质量，如办理业务的快慢；再者就是对客户的认同感与尊重。褚燕俊告诉记者，曾经就有个客户跟她吐露过心声，怕自己讲的普通话不标准，带有外地口音，被别人笑话。但褚燕俊深知每个人到银行都有享受优质服务的权利，所以她从来不会因客户的身份而区别对待，而是一视同仁地提供着最优质的服务。
随后，褚燕俊又去了另外两家银行“取经”。她意识到在银行产品趋于同质化的今天，只有优良的服务才是取胜之道，她力求支行在服务上做到“人无我有，人有我优”。作为一家路支行的行长，褚燕俊却把80%的时间花费在大堂经理这一岗位上。她说，这样做不仅可以以身作则，带头践行“三声”服务、微笑服务，并且能够更直接更一手地了解客户的需求。她看见雨天前来办理业务的客户，无论是否有伞，手上总是湿漉漉的，于是她准备了纸巾，在雨天给进门的客户递上一张，动作虽小，却很温馨。并且，她在网点配备了雨伞，供客户免费使用。对于来银行取现的客户，她总会关照一句“钱放好了再出去”，当客户办理转账超过500元的时候，她就会提醒客户，是否是接到不明短信或电话而转账，以防客户被骗。
这些服务细节对褚燕俊来说，只能算是对客户用心，而这样一件事，却反映出她的智慧服务。有一天，褚燕俊正在大堂，一位女士前来该支行办理业务，一进门褚燕俊自然是迎上前去，微笑着问，“您好，请问您要办理什么业务？”没想到该女士却不乐意了，“你们银行怎么这么烦，我一进来就被你们盯上”该客户说。褚燕俊并没有任何反感，相反对该客户致以微笑并记住了她的长相。每当该客户前来办理业务，她总微笑着和她点头，却并不上前相迎。她告诉记者，有些客户非常注重隐私，办理业务也非常谨慎，他们需要优质服务，但并不愿意太过热情，否则他们会产生被干涉的感觉。对于这类客户，褚燕俊往往是给予真诚的微笑，告诉保安不要太靠近客户，以免引起客户反感。
鉴于客户比较注重银行的服务质量，尤其是服务速度，褚燕俊以她的经验，用她的智慧，提出了“分流四部曲”服务工作法———引导员在叫号机旁对进门的客户作第一次引导；大堂经理与在座的客户互动，作第二次引导；柜员、个人业务顾问在办完业务后进行“一句话”式的第三次引导；大堂经理随后跟进作第四次引导。通过该方法，客户被分流引导的成功率达90%以上，减少了柜面压力，推进了网点的优质高效服务。去年年底该行自助渠道占柜面业务量之比达到了42 0.89％，提高了客户自助的能力，减少了客户的等候时间，有效地提升了服务质量。
以智慧管理员工褚燕俊的“分流四部曲”不仅给客户带来了高效的服务，也给员工带去了实惠。由于分流使部分客户去自助设备办理业务，柜面压力得以减轻，柜面员工可以有更多的时间做营销工作。褚燕俊还制定了绩效考核办法和专项奖励办法增加柜员的收入，柜员收入提高了，心情自然舒畅，服务热情更高了，服务意识增强了、服务态度改善了，又使得办理业务速度更快、质量更好，从而形成了良性循环。在营销工作中，褚燕俊并没有一味地追求成绩，她告诉员工，从客户的利益、客户的需求出发，营销适合客户的产品，与客户做长久的朋友，做客户长久的理财顾问，才是该支行服务客户的宗旨，片面地为追求指标完成去营销客户，到最后只会失去客户。只有建立起客户对银行的信任，客户才愿意倾听员工的推荐，愿意接受建行的产品，从而有效地促进产品的销售。
此外，褚燕俊通过晨会、季度谈话、精神卡、个别交流、现场演练等，利用一切可以利用的机会和场景，将“以客户为中心”优质服务的理念灌输给员工，并辅之以身体力行———自己在大堂里认真实践，对员工晓之以理、动之以情，在她的带领下，员工们用热情的问候代替了机械化的三声服务，温馨的微笑代替了木讷的举止，客户的表扬多了、赞扬声多了，员工的干劲更足了。
尤其每天的晨会，是员工快乐工作的序曲。在晨会上，褚燕俊摒弃呆板的会议形式，鼓励员工互相表扬，哪怕是服务中非常细小的表现，她都会鼓励员工说出来，这不仅是互相学习的机会，也是员工增进彼此感情的好时机。而晨会的下半部分是做广播体操，褚燕俊说锻炼身体是一方面，由于离开学校已久，很多员工做操的姿势都非常有趣，互相观摩各种有趣的姿势，也不失为一种乐趣，不少员工都是边做边笑。而在这种欢快、轻松的氛围下开始一天的工作，很多员工在上岗前就已经保持了良好的心情，面对客户自然更能报以最亲切的微笑。
在褚燕俊的带领下，该支行多次获得各种荣誉。2008年7月荣获分行“电子银行品牌网点”和“电子银行优质品牌网点”称号；2008 年8月获得“奥运服务与安全运营保障工作”活动“十佳网点”称号；荣获2008年分行先进集体等十多个集体及个人奖项。
