国学应用与管理创新
解析客户支持
是什么促使有些企业繁荣，有些企业衰败甚至消亡呢？就此，本篇引入客户支持的四个新规则。
支持机构面临比以前更大的压力，外包、减小规模、满意度逐渐下降和员工离职充溢着整个行业。然而，在这些挑战之中，有些支持机构
却繁荣了。
2003年的一个综合研究项目对此进行了调查，试图发现该状况产生的原因，并分析支持主管的成功之道。很多国际一流高科技企业的客户
支持主管都参与到其中，跟大家分享他们的经验，包括：Adaptec, Cadence, Iomega, JDA, Oracle, PeopleSoft, Rational 和StorageTek。
尽管本次研究的参与者来自不同的环境，他们所面临的核心挑战却惊人的相似，都是那么的棘手。大家普遍认同的是：客户支持机构正遭
遇不断增加的客户需求和逐步收缩的企业预算双重压力。详细列举如下：
越来越多的产品需要提供装后支持
不断增加的产品复杂度
越来越多的多厂商和产品交互问题
增加了的客户期望，希望企业提供24*7的网上服务时间
压缩了的支持预算
当论及压缩了的预算时，客户支持主管指出支持预算已经不再与收入的增长成比例了。从前认可支持成本占产品销售额一定比例的企业，
如今期待支持主管能用更少的投入产生更多的利润。
客户支持机构已经极大地提高了效率，他们使用电话和客户关系管理（CRM）技术来执行管理流程；然而这些投资没能减轻他们的负担，因
为规范式的路由和事件管理仅是客户支持工作的少数。美国服务与支持专业人士协会（SSPA）等组织的一些发现证明了这一点：超过80%的支持
成本来自实际解决客户问题。
消费者电子公司的支持董事提到：“解决问题是我们之所以在这里的原因……几年来人们在电脑电话集成（CTI）和客户关系管理（CRM）
上进行了大量投资，但是当你实际向别人介绍时，你认为哪些是有意义的工作呢？…客户服务的目标是解决问题，所以让我们致力于如何能做
的更便宜。”
通过倾听越来越多的支持主管们的心声，解决问题的最佳实践的清晰模式浮现在我们眼前，表现为四种战略转变：客户支持的新规则。
简要地，新规则是：
1.从产品“分解-固定”问题的解决到产品及客户忠诚度等整体解决方案的提供
以往的支持模式简单地关注于如何解决个别产品的“分解-固定”问题，将被一种更加商业导向的、能使客户从他们所需要的解决方案中得
到最大价值的新模式所取代。在新模式下，支持机构不仅通过快速、准确的解决问题来增加价值，而且通过对开发机构提供反馈来使产品更优
、通过提供信息帮助客户更有效的使用产品，以及通过主动告知客户如何避免问题的发生来为客户增加价值。
此外，支持主管将更多的关注于客户忠诚度，而非满意度。绝大多数支持机构测量C-Sat，使用它对个人、团队的绩效进行评估。IBM前任
客户支持主管透露，依照他的经验，在背叛IBM竞争者、选择IBM的客户中，有75%的客户对其竞争者很“满意”。
支持主管会对过高的和过低的调查结果特别留意，而不看重平均值。不满意客户可以提供负面参考，很可能背叛企业，能针对支持机构的
行为采取最活跃的响应；对企业极为忠诚的客户可以提供正面参考，保持忠诚性，购买更多的产品。关注不满意C-Sat和极忠诚C-Sat，而非一
般C-Sat，能为企业提供一个及时、清晰的反馈。
2.从反应式支持到主动式支持的转变
由于快速、准确的事件处理仍旧非常重要，一些领先的支持机构意识到最好的方法是首先不让问题出现。他们正致力于更多的了解客户，
主动为他们提供所需的知识和工具，务必做到问题的避免。
主动式支持的核心是了解客户：他们拥有那些产品，他们用它们来做什么，在什么环境下使用。在反应式支持中，以上信息往往在发生和
解决问题过程中聚集，然后在无意识下被丢弃；但是要提供主动式支持，以上信息必须为所有客户保留。有了这些信息，支持机构可以“发现1
处/修复N处”，将每一个最新发现的问题及其修复方法传送给所有客户，解决所有的问题。支持机构可以执行健康状况监测，使用与推荐的配
置参数相反的数据库测试客户的配置，当客户系统存在出问题可能时及时通知他们。同时，支持机构可以通过使用客户配置信息来消除不相关
的查询结果，精简自服务流程。
3.从解决问题到改进产品、知识的转变
这一条可能比较反常，有点大材小用的感觉。支持主管聘请最有能力解决客户问题的专家，利用他们来改善支持机构处理问题的能力。用
Stephen Covey的话说，他们可以“把锯磨快”。通过聘请产品专家和主题专家作为支持分析员，可以运用他们的知识改进所支持产品的可用性
和适用性，并将他们获得的支持知识分享给其他支持人员，帮助大家进步。支持主管使用技术，如以知识为中心的支持（Knowledge-Centered
Support, KCS）等，帮助产品专家在支持服务过程中创造知识。支持主管还分派产品专家去进行根案例分析，以向产品小组提供结构化的、可
靠和可行的产品建议。
4.从随机培训到准时的知识传递的转变
随着解决方案越来越复杂，传统的培训模式变得很陈腐。支持机构不能可靠地预测哪一种情况是支持分析员能够成功处理的，因此必须为
支持分析员提供知识和专门的技术，这些知识可以被应用到众所周知的、已出现的或全新的支持问题的处理中去。为了较好地完成这一工作，
需要技术、商业流程和文化的共同作用。
如果处理得当，准时的知识传递能使分析员更加精通、并精通更广泛的产品和问题，更快地完成工作。
结论
以上四个规则合在一起标示出一种实现支持的新方法。该方法对支持机构创造的价值进行了重新定义，抛弃消极的方面（修理坏掉的产品
），朝着积极的方向（增加客户关系价值），较之于片面提高现有流程效率有很大的优势，帮助支持机构增加了客户忠诚度和收益率，使其在
企业中充当起领导角色，直属于最贴近客户的机构。
这些新规则还改变了支持分析员的视野，从一个实际经验储藏者，变为一个富有知识的问题解决者，使得他们能够更加精通、并精通更广
泛的主题，增强了工作满足感（从每一次的客户交互中得到的一种感觉）。最终，新规则将客户从事件源，更准确的说是问题源，转变为实现
企业价值的合作者和产品改进的输入源。从敌对关系到合作关系的转变显示出巨大的价值，表现为更低的支持成本和更高的客户忠诚度。
