项目管理基本功
武汉大学校园里的“呼叫中心”
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“您好，这里是电话客服中心，请问有什么是我可以帮您的？”在地大（武汉）江城学院图书馆的4楼大厅里，二十几个大学生头戴耳机，一边全神贯注地盯着眼前的电脑屏幕，一边语气温和地回答着耳机那头提出的各种问题。“这就是我们与某通信公司共建的‘校园呼叫中心’。在武汉，每4个咨询电话中就有一个是我们地大学生接听的呢。”呼叫中心话务员、大二学生万永芳兴奋地说。
万永芳告诉记者，呼叫中心话务员是学校为在校学生提供的一类勤工助学岗位，每天利用课余时间工作2-3个小时，就能获得600元/月的工资。目前有约80名学生在此工作。“我们可是过关斩将、通过层层考核才争取到这个岗位的呢。”万永芳说，不仅普通话、沟通能力是必考科目，连性格温和与否也成了挑选校园话务员的重要标准。“在这里工作的同学，都有过被客户骂的经历，有的女生甚至还被当场骂哭过。”她说，按照规定，任何不良的个人情绪都不允许带到工作当中，“有时候受了委屈，我只能自己跑到窗边站一站调整一下。时间久了，现在只要戴上耳机，客户骂得再难听我都不会生气。”
在这个几乎被女生“垄断”的岗位中，记者采访时还发现了少数男生。“本来我是觉得好奇才报名参加竞聘的，没想到最后被选上了。”会计专业大四学生刘俊说，处变不惊、性格沉稳是男生做话务员的最大优势。“客户打电话来都是希望在最快时间内解决自己的问题，虽然这些问题的答案大多数都已被储存在了电脑里，但为了提高工作效率，我把所有资料全都背了下来。客人无论提出什么问题，我都能很快回答。”
据介绍，校园呼叫中心的话务员每小时平均会接听27个电话。而刘俊告诉记者，到现在为止他已经接听过一万多个电话、与9000多人有过素未谋面的“沟通”。“以前我觉得话务员就是接接电话，没什么难做的。但尝试之后才发现，任何事情都不是想象中那么简单。”写完毕业论文，刘俊就要告别呼叫中心去寻找自己的工作了，“在这里的近一年时间，我的沟通表达能力有了极大提升，也因为有了这一点，我觉得我比别人有优势，对找工作充满了信心。”
万永芳告诉记者，呼叫中心话务员是学校为在校学生提供的一类勤工助学岗位，每天利用课余时间工作2-3个小时，就能获得600元/月的工资。目前有约80名学生在此工作。“我们可是过关斩将、通过层层考核才争取到这个岗位的呢。”万永芳说，不仅普通话、沟通能力是必考科目，连性格温和与否也成了挑选校园话务员的重要标准。“在这里工作的同学，都有过被客户骂的经历，有的女生甚至还被当场骂哭过。”她说，按照规定，任何不良的个人情绪都不允许带到工作当中，“有时候受了委屈，我只能自己跑到窗边站一站调整一下。时间久了，现在只要戴上耳机，客户骂得再难听我都不会生气。”
在这个几乎被女生“垄断”的岗位中，记者采访时还发现了少数男生。“本来我是觉得好奇才报名参加竞聘的，没想到最后被选上了。”会计专业大四学生刘俊说，处变不惊、性格沉稳是男生做话务员的最大优势。“客户打电话来都是希望在最快时间内解决自己的问题，虽然这些问题的答案大多数都已被储存在了电脑里，但为了提高工作效率，我把所有资料全都背了下来。客人无论提出什么问题，我都能很快回答。”
据介绍，校园呼叫中心的话务员每小时平均会接听27个电话。而刘俊告诉记者，到现在为止他已经接听过一万多个电话、与9000多人有过素未谋面的“沟通”。“以前我觉得话务员就是接接电话，没什么难做的。但尝试之后才发现，任何事情都不是想象中那么简单。”写完毕业论文，刘俊就要告别呼叫中心去寻找自己的工作了，“在这里的近一年时间，我的沟通表达能力有了极大提升，也因为有了这一点，我觉得我比别人有优势，对找工作充满了信心。”
