项目管理基本功
如何做好加盟连锁商的终端服务支持
当我们成长为一个专业服务支持人员的时候，我们需要先给自己做一个定位：我是谁？
1、我是管理者：
管理谁？自我、客户、加盟店员工。
服务支持人员先要学会自我管理。你把自己管理得越好，你的目标越清楚，你才能够管理加盟店员工，接着管理你的客户。管理意味着能够清楚地负责。
管理加盟店员工首先要清楚对象，有多少个员工，那个员工技术最好，那个员工按摩最好，那个员工语言最好，哪个员工做身体的手法最好。要知道谁能做什么；管理顾客要知道自己有多少个客户，哪个顾客的疗程卡要到期了，哪个顾客的家居产品需要再补第二瓶了，他们的要求如何。要清楚从上岗到现在服务多少个客户，既没有数量又没有名单，那么我能管理客户吗？
2、我是服务者：
服务支持人员服务谁？终端顾客、员工、老板。
首先，应该肯定的一个问题就是，对于服务支持人员来说，一定要有一种谦和的态度，虽然说顾客才是自己的衣食父母，但同伴的帮助也少不了，作为服务支持人员要把身边的每一个人都当成自己的顾客，也就是说除了自己都是客。
3、我是支持者：
服务支持人员支持谁？老板、员工、清洁工、收银员…
首先是老板，一个服务支持人员如果不懂得支持老板经营店面，那就等于砸自己的饭碗。其次还要支持员工，包括清洁工，都要支持她们的工作。因为正是她们的完整的工作，给我们提供了销售的前提。当别人觉得你高的时候，你给别人帮助，别人就会更尊重你。你的修养决定了别人尊重你的程度。
案例：我曾经在一家美容会所做培训，一名美容师对顾问颇有微词，觉得她特别傲慢。美容师心情大受影响，觉得压抑。其实美容顾问也没有坏心，只是说话方式不好，她对美容师说“过来，把这个杯子拿走。”美容师立刻回答说，“谁放的谁拿。”哪个美容顾问很想不通，我只不过让她拿走杯子，我怎么了，这也正常啊。后来美容师说什么呢？不是说不想拿，就是看她那样子受不了，凭什么对我指手画脚啊？我的同事在旁边看着呢，谁爱拿谁拿。这个美容师为了自己的面子，在其他同事面前用拒绝证明了自己的态度。
服务支持人员应了解的职责
一．服务支持人员对加盟店的服务
1．传递公司的信息
服务支持人员是公司与客户（代理商、加盟店）沟通的桥梁，是客户直接面对并与之交流的公司代表，是客户了解公司信息的重要媒介。
2．了解客户对产品需求
服务支持人员通过与客户的多次接触，应尽快掌握客户所需产品的包装、香型、色型、容量、价位、作用等要求。
3．帮助客户选择最能满足她们需求的产品
发现真实需求有效解决。平心而论，在你销售的产品中，是否每一套产品都适合客户呢？在销售过程中，优秀的服务支持人员，在与客户的问答中，能用一种直觉发掘客户的真实需求，并非常清晰明白地把真正合适的产品推荐给顾客，并且包括推荐给客户最恰当的付款方式。因此，服务支持人员应根据顾客的喜好，利用自身的专业知识，为客户推荐系列产品中最适合她们需要的产品。
4．向客户介绍所推荐产品的特点
服务支持人员经过专业培训后，结合产品对外销售的统一说明和自身的讲解技巧，在与客户沟通时，应将产品的优点和价值充分展示在客户面前。
5．回答客户提出的疑问
销售过程中顾客向服务支持人员提出询问是常有的事情，可能会提出有关产品的问题或自己的身体皮肤问题，也可能提出各种与产品或身体皮肤无关的问题，如时尚、服饰、彩妆及婚姻家庭等一些生活上的事情。作为一名优秀的服务支持人员应该明白，顾客向我们提问，是期望我们为其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽量满足顾客的需求。基于此，服务支持人员不仅要钻研本职工作各方面的专业知识，还要熟悉当前世界各地的生活时尚信息及心理问题等。
6．向客户介绍售后服务
购买专业化妆品是一项系统工程，从了解、购买、使用到效果检测，每一环节都是消费者关心的问题，因此，服务支持人员应将公司的服务宗旨和售后服务内容详尽解说，免除客户购买的后顾之忧。
7．让客户相信购买此产品是正确的、明智的选择
产品的高效和无毒副作用、对皮肤非常有针对性的调理或治疗效果、公司雄厚的实力、良好的售后服务等信息，是客户产生购买决定的重要因素，也是支撑客户选择此产品的软硬体系。
二、服务支持人员对公司的服务
1．公司文化的传播者
服务人员作为公司的形象代表和代言人，是公司经营理念和企业文化的重要传播途径。
2．市场信息的提供者
居于市场第一线，与消费者最先接触的服务支持人员是买方市场信息的收集者。公司可通过服务支持人员获取第一手市场信息，如消费者所需产品造型、产品功能及价值等，以便公司作出准确的市场定位，为项目研发设计、营销推广等提供先决条件。
3．客户与公司沟通的桥梁和纽带
作为企业与消费者之间的桥梁，美容导师应该站在消费者的立场上，将顾客的意见、建议与需求等市场信息传达给公司，同时美容导师也要将公司的背景、实力、经营理念、企业文化等传播给消费者，通过双向沟通，达成购买协议。
服 务 支 持 人 员 驻 店 工 作 基 本 事 项
服务支持人员是公司在市场拓展后的销售延伸者，其主要工作就是下店服务，这也是公司对加盟店支持的重要组成部分。对于下店服务，很多公司的老板都有“成也美导，败也美导”的感受。“能力不行”、“下店以后不做事”、“不能卖产品”、“搞不好培训”等等，加盟店这样的投诉不胜数举，更有“几个人辛苦几个月开发一家店，一个美导下店几天就能把它搞得面目全非”的故事发生。
1、下店沟通：
沟通是公司与加盟店之间、人与人之间的润滑剂，下店后的沟通要把握沟通的人、时间、地点、方式等技巧。
2、清点并整理库存
加盟店的库存货品包括：陈列样品、主销货品、季节性产品、促销品、滞销品、赠品、临近过期货品、宣传物料品等。服务支持人员清点库存的时候，不仅要了解库存总量、总价值，更要统计以上分类货品的数量和价值。
3、陈列：
陈列柜是店内销售的窗口，是产品日常销售的风向标，是促销活动的主战场。“顾客的眼光是需要引导的”，但很多加盟店并不谙此道。我们经常在加盟店中可以看到一年四季都一成不变的展柜，厚厚的灰尘和展品的“阴阳脸”。所以服务支持人员下店要指导加盟店的相关人员学会陈列货品。
4、宣传：
服务支持人员是企业形象、产品文化的代言人和传播者，所以下店后的宣传工作是不可或缺的一部分。
服务支持人员下店后要把握三个宣传的原则：无处不在的影响、不厌其烦的渗透、言传身教的感染。
5、培训：
培训是服务支持人员下店的核心部分，它应当随时随地、无处不在，主要表现在指导与规范两个方面：指导不仅仅是传授产品的知识、技术，更重要的是方法与经验的分享。“授以鱼，不如授之以渔”。如前述几方面的工作，服务支持人员不但要去作，示范给加盟店的人员看，更要培训她们为什么要这样做、怎样才能做得更好。
6、考核：
考核、培训、激励三者之间相辅相成。考核是对培训工作的检验与监督，与激励机制挂钩的考核是对下店培训工作的保障和落实。服务支持人员下店的考核应不少于二次，分别在培训前后。培训前的考核是为了修正下店前准备的培训教案，培训后的考核是为了检查培训效果，同时查漏补缺。服务支持人员下店时需要有几套标准的考核试题，不光是试卷类的，还应有技术实操类的，应答口试类的，情景模拟类的。
7、促销：
“服务支持人员下店后能不能卖货”，是加盟店老板最关心的问题，也是对服务支持人员能力的重要评判标准。
下店促销工作包括：促销目的明确，促销方案的设计与实施以及对加盟店人员促销行为的示范、指导、监督。好卖的多卖、推动不好卖的，卖给顾客并不一定是最需要的，是下店促销的三大要义。好的促销活动加上优秀的服务支持人员，不仅仅可以大幅提升加盟店的销量，还可以把加盟店的产品销售思路拓宽、拓深，直至长久影响品牌在该店的命运。
8、订单与回款：
“是好强盗，就不要走空路”。订单与回款是美导下店辛勤工作的回报，是公司评判服务支持人员下店工作效果的首要指标。当然天上不会白掉馅饼，如果服务支持人员能较好的完成上面的工作，就肯定可以吃到大馅饼。
一个能让加盟店信服、接受并愿意回款的订单，就必须要有充分理由，要用文字和数字计算来增加说服力，要兼顾各类货品的搭配。
9、建议：
给人忠告是智者的美德。优秀的服务支持人员既要是技术专家、销售高手，还要是店务管理人才。管理不是指手画脚，而是制度的建立与完善。服务支持人员在驻店中应积极协助加盟店的经营者去建立完善院内各项管理制度。对于店内存在的问题和不足，要用口头和书面的形式给予各级人员以诚恳的建议，并自己备案。
