国学应用与管理创新
危机出现如何与消费者沟通?
企业管理项目培训网
牛津管理评论综合
危机爆发后，如何与我们的“上帝”消费者进行沟通呢?企业要做到两点，就能达到事半功倍的效果。
一、拿出态度
危机出现后，消费者已经不再关注事实，而是关注你对事件的态度。消费者可以原谅你犯错，但不可原谅你不承认错误。所以危机发生后，企业首先得在第一时间内拿出态度。
1、善于倾听。危机发生后，往往对消费者心理产生很大的冲击，往往非常愤怒，往往会对你发牢骚。这个时候，你不要打断他，不要反驳与辩解，要认真倾听。主动倾听最低限度地打断对方，却能最大限度得掌握对方的意图。
2、以诚相待。开诚布公地说明事情原委，诚恳地接受批评，以淡化矛盾、转化危机。推委和含糊其辞只会给消费者不坦诚的感觉，增加危机处理难度。
3、承担责任。对于确实由企业造成的损失，企业要做出承担相应责任的承诺。
二、做出行动
态度是必要的，但不是全部，消费者更希望看到企业的实际行动。危机管理的重要原则就是言行一致，说的太多没有行动也是扯淡。行动主要包括以下几个方面：
1、如果消费者投诉你的产品，你应该尽最快时间受理投诉，不要以各种借口拖延，拖延得越久你越没有主动权。
2、如果产品有问题，有害于消费者的健康，企业应立即召回不合格产品，并告知召回进程以及处理措施;如果产品已经对消费者产生损害，企业应了解消费者的赔偿要求，尽快落实赔偿标准。用赔偿让消费者看到企业沟通的诚意。
