“深淘滩，低作堰”的启示

    在处理客户服务投诉的研究中，偶然发现了“深淘滩，低作堰”是都江堰的治水名言。感悟到客户服务和电话销售团队的管理,不觉大呼痛快。

　　古人之智慧，真是令人拍案叫绝，先说说都江堰上都有哪些名言吧。　　

　　都江堰源远流长，惠泽后代，其奥秘除了巧夺天工的工程布局外，更主要的是遵循了“乘势利导、因时制宜”的治水指导思想、“岁必一修”的管理制度，“遇难弯截角、逢正抽心”的治河原则，以及“砌鱼嘴立湃缺，深淘滩、低作堰”的引水、防沙、泄洪之管理经验和治堰准则。　　

　　深淘滩是指飞沙堰一段、内江一段河道要深淘，深淘的标准是古人在河底深处预埋的“卧铁”。岁修淘滩要淘到卧铁为止，才算恰到好处，才能保证灌区用水。低作堰就是说飞沙堰有一定高度，高了进水多，低了进水少，都不合适。 古时飞沙堰，是用竹笼卵石堆砌的临时工程；如今已改用混凝土浇铸，以保一劳永逸的功效。 　　

　　在客户服务和日常管理中,如果把客户的投诉或企业的隐患比作河道的淤泥,那么,企业里面如何面对这些问题呢?相信2000年前的李冰已经给了我们很好的启发.我们要做的不是压制客户的抱怨和危机,而是应该"深淘滩",设立多种管道,让一线的员工能够充分回报企业管理里遇到的问题,所谓"低做堰"是指在管理规范上不要上太死的规定,而是要设立宽松的氛围和政策,以使业务状况,市场情况能够正常流动,而不受制度或规定的影响.　　

　　“岁必一修”的管理制度也是适合我们企业管理的,也就是我们现在常说的"与时俱进",每年每季度都要反省,在电话销售团队里要到每周都要反省.把不合理的修改,鼓励长处,不断克服弱点,只有这样,才能真正不断进步.　　　

　　岁必一修的具体方法就是“遇湾截角，逢正抽心”,原来是治理岷江和解决灌区输水及疏通排洪河道的方法.“遇湾截角”指岁修时遇河流弯道，在凸岸截去锐角，减缓冲势，使其顺直一些，减轻主流对河岸的冲刷，“逢正抽心”就是遇到顺直的河段或河道叉沟很多时，应当把河床中间部位淘深一些，达到主流集中的目的，使江水“安流顺轨”，避免泛流毁岸、淹毁农田。 应用到管理中,也就是在每次检讨过程中,如果大家都对某意见感到不理解或有大矛盾,大冲突的地方,要适当地修改,不能使其影响主要的人心.如果大家的意见比较集中,不论是好的,还是坏的,都要把其视为重点,给该问题预留较大的空间,充分并深刻地论证,就好比抽心一般.当然,如果应用在客户的管理中,也是一样.面对主要的市场和关键的大客户,公司的资源一定要倾斜支持,以做到二八分配,发挥资源的最大效能.

相关文章

危机出现如何与消费者沟通?

客户心理状态分析及策略探讨

如何低成本启动客户关系管理

客户管理：按下葫芦浮起瓢

网络营销客户关系管理的构成

如何部署分析型CRM的策略研究

最新文章

干系人分析在项目管理中的重要作..

从KA落后门店攻尖过程找企业文化

阿凡达让中国营销人惭愧

“中国制造”为中国制造了什么？

空间钢结构一定是三维的

职场离职原因的七大禁忌