项目管理基本功
运用3A法处理顾客危机
同时，在很多时候，人们都把“顾客服务”等同于与生气的顾客周旋。与遇到难题的顾客打交道是客服工作必不可少的内容，所以客服人员也视“生气”为这种职业不可更改的事实。他们和顾客都是迫不得已受困于其中。
不管是什么原因，当你成为别人撒气的对象时，总是十分不舒服的，特别是当对方完全是个陌生人时，比如顾客。当别人朝你大喊大叫，斥责你，推搡你，你很自然地会觉得自己受到了胁迫。毫无疑问，这是令客服人员最难受的经历之一。
分阶段减轻顾客的敌对情绪
好消息是你可以通过“3A法”理解与掌控令顾客生气的状况。所谓3A法其实是这样的：
1、Acknowledgement（认可）：认可顾客的感受，对他遭遇的问题表示重视。
2、Assessment（评估）：收集事实，评估这种情况到底有多严重。
3、Alternatives（提供第二选择）：向顾客推销第二选择，并设定界线。
这几步对于解决顾客危机至关重要。首先，它们向生气的顾客传达了企业的关注与同情；其次，它们制造出一个中立区，使顾客可以在这里畅所欲言；再次，它们制造了一定的时间和空间，让顾客把怒气平息下来；然后，它们将一场对抗转变成一个信息收集的过程；最后，它们给顾客提供了一个保全面子的解决方案。
3A法的目标是分阶段地减轻顾客的敌意。你不能一下子就把顾客的怒火浇灭，惟有一步一步慢慢来。当你遵循3A法把现场的“热度”降下来，你和顾客就能理性地协商解决办法。
下面我们详细讲讲每个步聚。
第一步：认可。你可能没法做到同意顾客的观点。但是站在他的立场，考虑一下他的感受却未尝不可。你一定会同意“顾客的感受对他非常重要”，那么就以此为基础，积极与顾客沟通一下问题该如何解决。虽然这一原则听起来大而空，但是请注意，它是相当具有挑战性的。中立区就是从这开始打造。顾客感受的确认有三个重要组成部分。
必须以顾客而非自己为讨论主题。顾客此时最感兴趣的话题就是他自己，因为他迫切需要表达心中的不满与诉求。这是你把局势往好的一面扭转迈出的第一步。
必须讨论顾客的感受。当顾客不悦时，他本能的反应就是放弃交易。如果客服人员在跟他沟通时还是完全无视他的感受，顾客只会更加愤怒。相反，正面回应他们的感受，让他们觉得自己并没有丢掉面子，可以安抚他们的怒气。
必须站在顾客的立场去看待事件的性质。我们举个例子，当顾客认为你的产品是假冒伪劣品时，你第一个反应就是跟他争个明白，这意味着你在为自己的产品辩护。但是为了降低现场的火药味，你应该首先认可顾客个人的这种感受，即使你并不同意他的看法。
第二步：评估。处理一般顾客诉求，不需要评估这一关，但是处理生气的顾客就需要。这里就涉及一个问对问题的艺术。评估的目标很明确，就是要收集与当前状况有关的事实与信息，但是，当遭遇生气的顾客时，还有几个看似微妙实则重要的理由，促使你去做评估。
首先，它给了生气的顾客一点时间去冷静下来。其次，它向顾客表达了公司对问题的重视。再次，它帮助你了解到一些可能有助于与对方协商出解决方案的事实。
在这里，怎么提问是门艺术。比如你可以这么问，“我想了解一下我们有什么可以帮到你。所以首先麻烦你说说这个问题的情况。”这样的提问语气平和又真诚。
然后，向对方提出一些有助于你评估当时状况的事实性的问题，例如，“你能不能跟我说说当问题出现时发生了什么？”或者“这是你第一次使用我们的产品吗？”
在顾客述说的过程中，请耐心倾听，在适当的时候与对方进行眼神交流，并无条件地对顾客的反应表示认可。同时，你要以自己的话复述一下顾客所讲述的内容，以表示自己理解他的感受。
第三步：提供第二选择。这一阶段要注意的首要原则是你要坚信一定有别的选择是顾客可以接受的。满足顾客的愿望是最佳解决方案，所以你应该朝这个目标努力。但是，如果你实在没法满足他，也有两条路给你选：一是直接对顾客说“不行”，二是给他提供第二选择。人的天性促使客服人员一开口就是说“不行”，但其实第二条路更具建设意义。
原因有三：第一，向顾客表明你仍在努力帮他。第二，你可能找到另一能满足其需要的途径。第三，给顾客提供了一种保全面子的方法。
