项目管理基本功
关于客户关系，你必须知道的几个境界
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这一次培训是为一个IT行业非常知名的企业而定制的。在刚刚进入培训会场的时候，我就注意到，一名销售露出了很不耐烦的表情，似乎接下来的三天对他来说就是一场潜在的噩梦。果然，在我让大家做自我介绍时，他在简短介绍自己情况后，面无表情地加了几句：“这次又被派来参加培训了，说实话，我觉得这很耽误我出单。在中国，销售还不是靠关系，就是吃吃喝喝，就是那些台面下的东西，我们都是老销售了，做这么多培训有什么用啊？”说完以后，台下的学员有好几位点头附和，课堂上的气氛顿时活跃了起来。看的出来，大家对挑衅的问题都挺兴奋。
我点点头。这种情况在培训的时候很常见。越是有经验的销售，越是会挑战培训顾问。“没错，与客户的关系在做任何一次销售中都是很重要的。我们平时与客户的关系如何，很多时候直接决定生意的成败。那么，我想问问大家，你们觉得什么样的关系是最牢靠的关系呢？”
“那当然是血缘关系了”，有一个学员回答。
“可是，如果我们没有那么多富亲戚，没有那么多血缘关系，那怎么建立牢靠的关系呢？”
“那当然就要通过一系列的接触，去吃饭、去沟通、去卡拉OK，甚至去做一些私下的承诺，才能逐步建立起信任来。”刚才哪位销售还是那样一副不屑的表情。
“说的没错。但是，我还有一个问题，如果所有公司的销售都是按照这个方式去做，那么销售的过程不就成为了一个比花钱的过程了吗？你们真的认为通过这种方式建立起的关系，就是那种最深入的关系吗？”
现场开始慢慢安静下来。刚才哪位销售想了一下，回答说：“当然还要有诚信，要知道如何做人，要懂得对方的心理，投其所好等等。”
我接着问：“当然，这些都是建立客户关系很重要的因素。但是，我曾听说过一句话，最牢固的客户的关系有时候也抵不住一元钱的降价，大家想想，你们与客户关系到底是在什么级别，或者说，境界？”
我走到白板前，拿起笔，在白板上写了几行字。“我们认为，与客户的关系有5个级别”
第一级：普通的供应商 – 客户把你当成众多普通供应商中的一员；
第二级：优选的供应商 – 客户在你的产品和方案与其它竞争对手趋近时，愿意优先考虑你的服务；
第三级：解决方案的顾问 – 你作为客户的顾问资源，为客户提供附加的价值；
第四级：战略的贡献者 – 客户把你看作是能够帮助他们建立长期战略规划的资源；
第五级：值得信赖的战略合作者 – 客户把你看作是获得长期成功的关键因素，是不可或缺的战略伙伴；
“我想问问在座的各位学员，您与客户的关系，是到达了哪个级别呢？”
刚才哪位向我发难的销售开始若有所思，没有人说话。
我把手指向第五级，“认为自己和客户的关系到达这个级别的，请举手。”
没有人举手。
第四级，还是没有人举手。
第三级，有2个人犹豫着举起了手。
我手指向第2级的时候，有一小半的人举手。
“那么请问，大家认为通过吃饭娱乐和桌下交易，大家能够与客户达成第五级的关系吗？现在是否有人能告诉我，最深入的关系应该建立在什么基础上？”
课堂里彻底安静了。好一会，一个销售小声但清晰地说了出来：“是价值”。
“对”我大声总结，“最稳定而深入的关系，只能是基于价值的关系。客户相信我们能给他带去独特的、高额的价值，一定会与我们建立牢固的合作关系。这种关系远远不是一点点产品折扣就能破裂的；比起那些通过吃饭或者私下的交易建立的关系，这种关系带给客户的价值甚至更大；因此，这也是成本更低的合作关系。”
大家开始认真的思考了。
“可是”，一个女学员举手发问，“我经常向客户介绍我们的产品能给他们带去的价值，他们好像并不感兴趣，我们也并没有建立起长久的合作和信任啊。”
“是的。我知道你很清楚自己的产品能给客户带去什么价值，可你确信客户也这么认为吗？客户真的关心你提供的价值吗？你所提供的价值是他想要的吗？”
看着她好像没有完全明白，我接着说：“比如说吧，你是开餐厅的，你知道你们那的烤乳猪很好吃，鲜嫩多汁有营养还是特价，于是你向客户去推荐；可是如果客户是素食者或者是回民，那么你的产品所能提供的这些价值就对他毫无意义。”
“哦，我明白了，只有客户认同的价值，才是真正的价值！”那个女孩说。
“完全正确。大家看，我们已经明白了关于客户关系的2个基本观点。”
1 基于价值的关系是最稳固和深入的关系
2 只有客户认可的价值才是真正的价值
“接下来的培训中，我还会详细说明，如何发现客户的业务问题及其成因，如何确定客户最关心的点，如何呈现自己的能力和价值，以及如何量化和向客户传达自己的价值，而这一切，都是为了与客户建立更加稳固的关系。现在，我们可以继续了吗？”
我看了看刚才说话的那位销售。
他微笑着点点头。我发现，他脸上的不耐烦已经完全不见了。
我点点头。这种情况在培训的时候很常见。越是有经验的销售，越是会挑战培训顾问。“没错，与客户的关系在做任何一次销售中都是很重要的。我们平时与客户的关系如何，很多时候直接决定生意的成败。那么，我想问问大家，你们觉得什么样的关系是最牢靠的关系呢？”
“那当然是血缘关系了”，有一个学员回答。
“可是，如果我们没有那么多富亲戚，没有那么多血缘关系，那怎么建立牢靠的关系呢？”
“那当然就要通过一系列的接触，去吃饭、去沟通、去卡拉OK，甚至去做一些私下的承诺，才能逐步建立起信任来。”刚才哪位销售还是那样一副不屑的表情。
“说的没错。但是，我还有一个问题，如果所有公司的销售都是按照这个方式去做，那么销售的过程不就成为了一个比花钱的过程了吗？你们真的认为通过这种方式建立起的关系，就是那种最深入的关系吗？”
现场开始慢慢安静下来。刚才哪位销售想了一下，回答说：“当然还要有诚信，要知道如何做人，要懂得对方的心理，投其所好等等。”
我接着问：“当然，这些都是建立客户关系很重要的因素。但是，我曾听说过一句话，最牢固的客户的关系有时候也抵不住一元钱的降价，大家想想，你们与客户关系到底是在什么级别，或者说，境界？”
我走到白板前，拿起笔，在白板上写了几行字。“我们认为，与客户的关系有5个级别”
第一级：普通的供应商 – 客户把你当成众多普通供应商中的一员；
第二级：优选的供应商 – 客户在你的产品和方案与其它竞争对手趋近时，愿意优先考虑你的服务；
第三级：解决方案的顾问 – 你作为客户的顾问资源，为客户提供附加的价值；
第四级：战略的贡献者 – 客户把你看作是能够帮助他们建立长期战略规划的资源；
第五级：值得信赖的战略合作者 – 客户把你看作是获得长期成功的关键因素，是不可或缺的战略伙伴；
“我想问问在座的各位学员，您与客户的关系，是到达了哪个级别呢？”
刚才哪位向我发难的销售开始若有所思，没有人说话。
我把手指向第五级，“认为自己和客户的关系到达这个级别的，请举手。”
没有人举手。
第四级，还是没有人举手。
第三级，有2个人犹豫着举起了手。
我手指向第2级的时候，有一小半的人举手。
“那么请问，大家认为通过吃饭娱乐和桌下交易，大家能够与客户达成第五级的关系吗？现在是否有人能告诉我，最深入的关系应该建立在什么基础上？”
课堂里彻底安静了。好一会，一个销售小声但清晰地说了出来：“是价值”。
“对”我大声总结，“最稳定而深入的关系，只能是基于价值的关系。客户相信我们能给他带去独特的、高额的价值，一定会与我们建立牢固的合作关系。这种关系远远不是一点点产品折扣就能破裂的；比起那些通过吃饭或者私下的交易建立的关系，这种关系带给客户的价值甚至更大；因此，这也是成本更低的合作关系。”
大家开始认真的思考了。
“可是”，一个女学员举手发问，“我经常向客户介绍我们的产品能给他们带去的价值，他们好像并不感兴趣，我们也并没有建立起长久的合作和信任啊。”
“是的。我知道你很清楚自己的产品能给客户带去什么价值，可你确信客户也这么认为吗？客户真的关心你提供的价值吗？你所提供的价值是他想要的吗？”
看着她好像没有完全明白，我接着说：“比如说吧，你是开餐厅的，你知道你们那的烤乳猪很好吃，鲜嫩多汁有营养还是特价，于是你向客户去推荐；可是如果客户是素食者或者是回民，那么你的产品所能提供的这些价值就对他毫无意义。”
“哦，我明白了，只有客户认同的价值，才是真正的价值！”那个女孩说。
“完全正确。大家看，我们已经明白了关于客户关系的2个基本观点。”
1 基于价值的关系是最稳固和深入的关系
2 只有客户认可的价值才是真正的价值
“接下来的培训中，我还会详细说明，如何发现客户的业务问题及其成因，如何确定客户最关心的点，如何呈现自己的能力和价值，以及如何量化和向客户传达自己的价值，而这一切，都是为了与客户建立更加稳固的关系。现在，我们可以继续了吗？”
我看了看刚才说话的那位销售。
他微笑着点点头。我发现，他脸上的不耐烦已经完全不见了。
