国学应用与管理创新
如何利用“断货事件”提升销量
笔者最近通过电话订购了一台戴尔的笔记本电脑，下订单的日期是12月24号，但是到货的日期是1月9号，中间整整经历了16天才到货，时间不可谓不长，让客户的等待也算是一种折磨。到网上去查询，突然发现有那么多的客户对于戴尔的这种行为表示愤怒和声讨，但是也仅仅是限于愤怒和声讨，好像戴尔也并没有拿出什么具体的好办法。
戴尔的销售人员一般会告诉客户7天左右到货，笔者06年也曾经订购过一台戴尔的笔记本，也确实是7天到的货，但是戴尔有这么一条经营理念：零库存。所以在上游供应商缺货或者下游销量增加的时候，戴尔必然会出现延迟发货或断货等现象，但是这一问题真的不能解决吗？或者这个问题是否可以成为戴尔的销售道具从而提升销量呢？
其实面对这一问题的不仅仅是戴尔，在商业行为中，断货是一个很正常的现象，每个公司在发展过程中多多少少都发生过断货现象，那为什么有的公司发生断货时安然无恙？有的公司却发生丢失订单、甚至产生亏损的情况呢？
断货虽然厂家损失更大，但是带给消费者和经销商的却是一种心痛。我们一起来看看消费者或者经销商面对断货时的一些反应。消费者或经销商把钱打给厂家后，所有人都会问一个问题，什么时间我能收到货？如果在业务员承诺的时间内到达，基本不会产生什么问题，但是如果在业务员承诺的时间内没有到达，或者在客户感觉应该到却没到时，这个时候客户就会着急了。为什么着急呢？其实很简单，主要是下面这些心理：对方是不是骗子？对方的货是不是出问题了？耽误我用了等，还有一种心理就是知道没有上当但也着急，因为是好奇心，主要是花钱买了新东西，内心是非常着急和盼望尽快把东西拿到手“抚摸”一下的。
既然断货是一种正常现象，既然客户面对断货会产生心痛，那么我们是否可以反其道而行之，发挥销售人员的特长，就是把缺点变有点，把“心痛”变成“温暖”呢？一定有方法！在销售过程中有这么一个技巧，就是学会利用销售道具，很多销售人员以为所谓的销售道具就是那些公司资质啊、获奖荣誉啊、媒体报道啊、政府考察什么的，其实不然，根据笔者多年的销售经验来讲，负面新闻也是一种销售道具，所以断货事件必然也可以成为一种销售道具。大家是否还记得肯德基的苏丹红事件，宏观看那属于企业危机公关的成功，细节看就是人家销售的成功，肯德基利用苏丹红事件不但没有影响生意，反而在客户心目中增强了一种责任感和诚实的态度。
那么如何利用断货事件提升销量呢？
首先，如果企业发生断货，都会提前预知的，销售的时候哪款产品有货哪款产品断货，他们是很清楚的。但是为了促使客户成交，业务员一般是不会说现在断货的，那么假设需要10天才能到货，最好给客户承诺7到10天到货，就是说在发货前不要给客户一个明确的答案，因为现在的物流延迟交货真的很正常。
同时如果到了最后促单成交的一刻，客户正犹豫不决时，还可以直接告诉客户：这款产品因为卖的疯，现在已经断货了，但是工厂正好有一批货后天到，如果你现在下订单，我可以从这批货里给你预留名额，不然我也帮不上你了，因为我也不知道下一批货什么时候能到。这一步如果运用的熟练而不是牵强，对于最终的促单会有非常好的效果。
签约下订单以后，就是发货了。但是此时此刻仓库里没有货，怎么办？拿戴尔的例子来说吧，其实戴尔完全可以在中间给我来一个电话，把真实情况告诉我，因为放假等什么原因，而导致这款产品的型号暂时断货，给您使用上造成了不便，请您耐心等候什么的，任何客户都不会有脾气的，这叫把售后服务提前做，客户同时也会对戴尔公司进行理解的。如果我们接受到戴尔这样的服务，我们以后或许还会为戴尔介绍客户，或者戴尔的其他客户发生断货时，我们还会替戴尔解释，但是戴尔在这个过程中，没有任何人跟你任何解释，一直到你打电话过去咨询，也只是常规性的给你回复，这就导致了很多客户在网上讨伐戴尔的断货事件。
断货，真的很平常，如果利用好了，就会提升自己的口碑形象，促进产品的销量。但是笔者写这篇文章最大的目的不是简简单单讨论一个断货现象，而是通过断货这一问题延伸到其他负面问题，把这些都统一变成我们销售或服务的道具，从而变不利为有利。这是销售人员的一个层次，销售人员必须具备的一种能力，就是利用身边一切资源来提升销量。
