国学应用与管理创新
谈谈如何编写SOP—标准作业手册
SOP--Standard Operation Procedure 标准作业程序。
“361号潜艇”事故使70名官兵魂归西天，“上海轨道交通四号线透水”事故抢险救灾也损失惨重，让举世震惊。但究其原因更叫人瞠目结舌（国内媒体未报道）。前者居然是因为只开了抽气阀忘开了进气阀，后者是因为不知谁踢掉“冷冻机”的电源插头。……诸如此类，“千里之堤，毁于蚁穴”是令人痛心的，国外媒体称之为“中国特色的低级大事故”。痛定思痛，偶然中见必然，中国人做事偏重讲究艺术，可管理是科学，一就是一，二就是二，是刚性的硬性的，来不得一点点的“毛估估”。
很多公司都有这样的现象，员工在委屈：经验不足操作犯错为何动辄得咎？主管在纳闷：手下低级错误为何总是层出不穷？公司在疑惑：规范管理实施已有年头为何难见起色？标准！我们急需标准的、量化细节后的SOP。
作业程序（手册）+细节的量化+细节的坚持=SOP
经常会看到服务性行业会挂一句标语：“微笑服务”而到底怎样的笑可以称为微笑？沃尔玛就规定员工面对顾客要常露微笑—“露出八颗牙”这就是标准，就是对细节的量化。
SOP的实施首先按照企业的组织部门设置而确立岗位机构图，对各个岗位须进行完整的岗位描述，从而可以清晰地了解每个岗位存在的职务内容、权责范围、素质要求，和在组织结构中的价值地位。然后将岗位描述细分为工作说明书，就是对每个岗位所涵盖的所有工作任务进行具体的说明（《工作说明》），最后就工作说明书中的单个任务事项按工作程序拆解成操作步骤，逐一写明操作方法、标准要求、工作量和差错示范等细节（《工作规范》）。这不仅使该岗位员工（包括新员工、转岗员工和代职员工）能够很快地通过阅读这份手册就可以上岗进行操作，而且只要坚持一丝不苟地按要求规范地完成操作步骤，其工作质量和生产效率就完全可以达到严格的标准体系要求。 如果同时配合以完善的培训体系进行操作和技巧方面的系统的指导和训练，工作效率将获得大大提高。对于个人来说，自己在工作中的表现更容易衡量，成长和差距更容易了解，给了自己学习和提高的方向。对于企业来说，管理中难以量化的目标管理、绩效评估和激励机制的建立就得到了一个上下统一的标准，企业和员工之间用同一把尺去衡量工作结果的评价，透明度高，摩擦减少，信任感和上进心就是团队力量的源泉。
以下是对岗位工作任务的图示说明：
- 可见性工作任务是指能够事先预见并安排的工作事项。
- 突发性工作任务是指不能事先预见的随机发生的工作事项。
- 现行的工作任务是指目前条件下根据岗位需要而必须完成的工作事项。
- 潜在的工作任务是指将来需要进行的拓展的工作事项。
- 可见性工作任务反映了岗位工作的基本特征，需要做标准化的操作规范，而突 发性工作任务则更加要求员工的工作能力和工作经验。
公司基于成为行业内最具品牌的公司目标，根据以上所述的管理理论和现行的资源配置，在众多的岗位工作任务中，本着以下原则挑选部分先行进行标准作业程序（SOP）的设计和实施：
1、 不规范操作容易造成严重后果的。如保密系统出错造成市场退败、利润受损、客户流失等；质量控制、物流运营出错造成成本提高、客户不满；网络、通讯出错可能造成无法正常运营等。
2、 重复性特别高的工作事项。
3、 容易产生内耗，需要部门合作的工作事项。
SOP制定和实施步骤：
-（1）《工作说明书》
根据岗位描述中对工作职责、工作范围的要求，尽可能地罗列出本岗位所有的工作任务，将所有的任务事项制成一目了然的清单。如：总台—接待任务、打印任务、文书管理任务、固定资产管理任务、办公用品管理任务、样本资料领用管理任务、伙食费管理任务、考勤任务、信件收发任务、报修任务、订水任务等。
-（2）任务归类
对照《工作说明书》中列出的各项工作任务清单，依据前述的任务分类方法把各项任务一一识别并正确地分别归类，清晰标出可见性工作任务和突发性工作任务都包含哪些工作任务。
-（3）《工作说明》
又称：任务说明。对归类排序后的各项任务的工作内容进行简单的说明。
-（4）工作程序
将每项任务进行分解，按优先顺序填具操作步骤，一一排列出完整的工作程序。
-（5）《工作规范》
根据工作程序列出的操作步骤，将操作方法、标准要求、工作量和差错示范等细节描述完整，需要更详尽的可以选用照片、三维图片，甚至声像演示等。
“认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。”
-用心两字既是全力以赴的体现也是强调细节的关键，没有一家公司希望自己的员工工作开展是靠主管在后面挥动鞭子，员工应该有自己的尊严，追求“标准”变成一种原动力，不停地推动自己与公司的进步，标准作业程序（SOP）的实施推行还得靠每位员工的充分重视，才智奉献及积极配合！
